Gelişen teknoloji ve değişen yaşam koşulları, beraberinde alışkanlıkları ve beklentileri de farklı bir boyuta taşıdı. Günümüz dünyasında, tüketici seçmen konumundayken markalar birer seçilen durumda. Bu durumda, tüketici memnuniyeti ve müşteri sadakati, en öncelikli sırada yer alıyor. Bunun için ise, satış sonrası hizmetler, satışa teşvik kadar önem taşıyor.
Elektronik ürünlerini en uygun fiyat, en kaliteli hizmet ve güvenilir alışveriş yaklaşımıyla sunan İncehesap.com Kurucu Ortağı Nurettin Erzen, satış sonrası memnuniyeti adına yaptıkları araştırma sonuçlarını açıkladı.
Süreklilik ve sürdürülebilirlik kavramları, her sektörde olduğu gibi, e-ticaret alanında da önem teşkil ediyor. Buna bağlı olarak, markaların var oluşunun altında yatan bileşenlerin başında, müşteri memnuniyeti ve bağlılığı yer alıyor. Olumlu bir iletişim yaşadığı durumda, müşterilerin markaya olan bağlılığı ve sadakati de artıyor. Bunun için, satış öncesi olduğu kadar satış sonrası hizmetin de önemli olduğunu vurgulayan İncehesap.com Kurucu Ortağı Nurettin Erzen, İncehesap.com ailesi olarak, sundukları altyapı hizmetlerinden, bu alana yapılan yatırımlardan, müşteri memnuniyet artışlarından ve şikayet oranlarında yaşanan düşüşten bahsetti.
“Müşteri memnuniyeti, en temel kriter”
2021 yılında, e-ticaret deneyiminin en önemli adımlarından biri olan satış sonrası hizmetler ve müşteri hizmetleri alanında köklü bir dönüşüm süreci yaşadıklarını söyleyen Erzen, müşteri memnuniyetinin temel kriter olduğu bu dönüşüm yolculuğu sonucunda elde ettikleri iyileştirmeleri şöyle açıklıyor: “Müşteri temsilcisi memnuniyet oranı %21, İncehesap tavsiye oranı ise, %4 oranında artış gösterdi. Tüm çağrılar için ortalama bekleme süresi %93 oranında azaldı. En büyük problemimiz olan gelen çağrı kaçırma konusunda oldukça önemli bir başarı elde ettik. Geçtiğimiz ay neredeyse tüm çağrıları yanıtladık. Şikayetvar.com internet sitesine eklenen şikayet oranları %75 oranında azaldı. Bunun yanı sıra, ortalama görüşme süresinde %20’lik bir iyileştirme elde ettik.”
“Uçtan uca kesintisiz e-ticaret deneyimi”
2021 yılı adına, e-ticaret deneyimi alanında önemli yatırımlar yaptıklarını belirten Erzen, uçtan uca kesintisiz e-ticaret deneyimi için yaptığı iyileştirmeler sonrasında yaşanan iyileştirmeler için şunları söylüyor: “Müşteri dönüş oranımız, %36, toplam çağrı sayımız %62 oranında azalırken, arayan tekil müşteri sayısı %42, yanıtlanan mesaj sayısı ise %71 oranında azaldı.
Hibya Haber Ajansı